Exprimer vos mécontentements de façon constructive

Maîtriser l’expression de votre mécontentement

Lorsque les résultats de l’un de vos collaborateurs vous laissent insatisfait, deux options s’offrent à vous :

• soit laisser passer l’orage, en vous disant que vous y reviendrez un peu apaisé ;
• soit laisser vos émotions prendre le dessus.

La première réaction est déjà bien meilleure que la seconde, pourtant il faut que le moment venu vous exprimiez votre mécontentement de manière à le rendre compréhensible et constructif pour votre collaborateur.

Pour cela, il est bon de suivre un processus en 4 étapes :

• exprimer objectivement le problème ;
• manifester la répercussion négative pour vous : votre émotion ;
• énoncer votre solution ;
• énumérer les conséquences positives de votre solution.

Exprimer objectivement le problème

Décrire un problème objectivement suppose d’énoncer des faits. Or, notre désir d’objectivité est bien souvent compromis par notre état émotionnel : avant de décrire les faits, nous les jugeons, nous les interprétons et, parfois, nous devenons menaçants.

Manifester votre émotion

Après avoir décrit l’action qui vous dérange telle qu’elle est sans apporter de jugement subjectif, il faut exprimer votre déception ou votre désapprobation. Par ce moyen, vous permettez à votre interlocuteur de mieux en mesurer la portée. Pour cela il faut suivre 3 règles :

• parler à la première personne, « je » : « Je suis déçu » ;
• clarifier votre besoin et constater le mécontentement : « Mon souhait est de me sentir épauler par mon équipe » ;
• exprimer les répercussions désastreuses pour vous : « En continuant comme ça, le projet ne sera pas bouclé dans les délais prévus ».

Enoncer votre solution

Lorsque vous êtes certain d’avoir été compris par votre interlocuteur, il vous faut énoncer votre solution. La clarté de ce que vous souhaitez passe par l’expression de 3 niveaux d’information :

• l’action finale souhaitée : qu’est-ce que je souhaite qu’il fasse dorénavant ?
• les précisions sur les conditions de réalisation : quelles sont ses marges de manœuvre ? quels sont les outils ou supports à utiliser ? Y a-t-il une alternative ?
• les critères de qualité et/ou de quantité : avec quelle rapidité faut-il le réaliser ? Quel délai ? Quelle qualité finale ?

En énonçant votre solution en termes concrets et observables, vous rendez l’action souhaitée d’autant plus mesurable, par vous-même comme par votre interlocuteur. Ceci influence positivement son autonomie d’action.

Enumérer les conséquences positives

Il s’agit de la dernière étape pour exprimer votre point de vue, en terminant sur une note positive et en montrant la contribution de votre solution. Elle peut être liée à votre interlocuteur, à vous-même, ou avoir une portée sur l’équipe. Voici quelques exemples :

• « Cela favorisera une meilleure ambiance dans l’équipe » ;
• « Cela nous permettra d’améliorer notre image auprès de nos clients » ;
• « Cela facilitera ton retour de déplacement » ;
• « Cela vous aidera dans votre management » ;
• « Cela nous fera gagner un temps important » ;
• etc.

Pour plus de précision, les Editions Tissot vous proposent leur documentation « Management : gérer son équipe au quotidien ».